普及するチャットやSNSでのサポート

最終更新日 2017年08月17日

チャットや SNS でサポートを利用する人が増えている

パソコンのメーカーのサポートを利用するなら、電話やメールでメーカーとやり取りするものでしたが、今ではチャットや SNS でメーカーとやり取りする方法が普及しています。

某メーカーの人の話によると、チャットや SNS でサポートを利用する人が増えているようです。

若者の電話離れ、若者のメール離れという話題を聞きますが、若者ではない私も電話やメールから離れており、チャットや SNS でコミュニケーションをとることが増えています。

チャットや SNS でサポートを利用する人の割合は、年代別で比較すると違いが見られるのかは不明ですが、若者以外の世代でも、チャットや SNS でサポートを利用する人が増えていると思います。

電話は話しが早いが

電話は、話が早いので、やり取り完了までにかかる時間が短いですが、すぐにサポートにつながるとは限りません。

電話が切れずにサポートにつながるまで待てる場合、待つ間に何もしないのは時間がもったいないので、サポートにつながったら気づくことができるようにしながら、何か別の作業をするとしても作業に集中できません。また、電話がつながったら、作業を中断する必要があります。

サポートにつながってから、電話でも話が早いとは限らず、電話だとお互いに話をすぐに理解できないと、やり取りがスムーズに進みません。

サポートを利用する人は、たいていはパソコンのトラブルを解決するために利用すると思いますが、お互いに質問が飛び交い、サポートを利用する人も、サポートを提供する人も、質問を理解して適切な回答を出すために、多少時間がかかることがあります。

サポートを提供する人が回答するまでに時間が必要で、折り返し電話をすることになったら、サポートを利用する人は電話を待ち、電話がかかってきた時に何らかの作業をしていたら、中断しなければなりません。どうしても電話に出れなければ、トラブル解決までの時間が延びます。

電話がすぐにつながり、やり取りがスムーズに終わっても、やり取りの内容を覚えていないと解決できないトラブルの場合、やり取りの内容を忘れてしまって、また電話することになってしまうことがあります。

電話中でも、難しい内容で頭に入ってこず、復唱して再度同じ内容を聞くこともあり、電話でも不便に感じることがあります。

メールは質問と回答の作成に時間をかけられるが

メールなら、どのように質問するのか、どのように回答するのか、自分のペースでじっくり考えることができます。質問内容や回答内容で忘れてしまった部分があっても、メールなら文字として残り続けますので、再度読み直して確認できます。

メールには、電話にはないメリットがありますが、電話にはないデメリットもあります。

メールは、返信が来るまで時間がかかりますので、トラブルを急ぎで解決したい場合には向いていません。即時に返信が来ることもありますが、即時性は電話にはかないません。

メール一往復だけでも結構時間がかかるものですが、メール一往復でトラブルを解決できるとは限らず、メールを何往復もしてしまうと、トラブル解決までに時間がかかります。

電話にもマナーがありますが、メールにもマナーがあり、メールは文字でやり取りしますので、誤解を与えないよう神経を使うものです。そのため、メールの作成に時間がかかり、これもトラブル解決までの時間の延びにつながります。

チャットや SNS は、電話とメールの中間的な立ち位置

チャットや SNS は、電話とメールの良い所取りをしているようなコミュニケーション手段であり、電話とメールの中間的な立ち位置にあります。

チャットや SNS は、メールのように文字でやり取りしますが、リアルタイムでやり取りできますので、電話のように話が早いです。質問すれば、すぐに回答をもらえます。

メールのように、自分のペースで質問や回答を作成、確認をしても問題ありません。サポートを提供する人は、サポートを利用する人から、すぐに質問や回答が返ってこなくても、別のサポートを利用する人に対応する等、別の仕事ができますので、電話のように相手を待たせないよう気にする必要がありません。

チャットや SNS も、やり取りした内容が文字として残りますので、メールように後から確認できます。

人によりますが、電話やメールよりも、チャットや SNS の方が利用するまでのハードルが低いので、チャットや SNS ならサポートを気軽に利用しやすいメリットもあります。

スマートフォンにてチャットや SNS でサポートを利用しているなら、スマートフォンのカメラを使って、トラブルの状況をわかりやすく写真で伝えることもできます。

チャットや SNS は、メリットばかりではなく、デメリットもあります。チャットや SNS でも、電話のように待たされることもあれば、回答がもらえるまで時間がかかることもあります。

メールにも当てはまりますが、文字の入力が苦手な人にとっては、チャットや SNS だと非効率的であり、電話で話す方が効率的です。

チャットや SNS でも長文を書けますが、チャットや SNS は短文でやり取りするのに向いており、長文でのやり取りになりそうであれば、メールの方が書きやすく読みやすいです。

チャットや SNS にも一長一短があり、電話やメールでのサポートが完全になくなることはないでしょうが、メリットが多いチャットや SNS でのサポートが主流になると思われます。

もしかしたら、既にチャットや SNS でのサポートが主流になっているのかもしれませんが、年代が上がっていくにつれ電話やメールの方が良いと考える人が多くなっていくでしょうから、まだまだ電話やメールでのサポートが主流であり、チャットや SNS でのサポートが主流になる日は、まだ先になりそうです。(2017年8月1日時点)


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